موفقیت مشتری چیست؟ یک واحد جدید در شرکت‌ها برای تضمین سودآوری



موفقیت مشتری چقدر در موفقیت کسب وکار شما تاثیر دارد؟ اگر مدیران کسب وکارها اهمیت این موضوع را بدانند، توجه به مشتریان را نسبت به افزایش فروش در اولویت بالاتری قرار می‌دهند. آنها باید تنوع و شتاب بازار فعلی را درک کنند. همچنین باید بدانند اگر در جلب رضایت مشتری موفق نباشند، مشتریان آنها به واحد تجاری دیگری مراجعه می‌کند.

در گذشته تا زمانی که مشتری به فروشگاه شما مراجعه نمی‌کرد، اطلاعاتی از محصولات و خدمات شما نداشت. اما اکنون هرکسی می‌تواند با جستجویی کوتاه در اینترنت، به‌سرعت محصول موردنظر خود را انتخاب کند. بنابراین فرآیند فروش در بازار امروز، بسیار زودتر از گذشته شکل می‌گیرد.

از سوی دیگر در تمامی حوزه‌های تولیدی، اعم از توسعه‌دهنده‌های نرم‌افزار تا تولیدکنندگان لوازم‌التحریر، تنوع چشمگیری را در قیمت، طراحی و خدمات مشتریان شاهد هستیم. در چنین شرایطی مشتریان به‌راحتی می‌توانند فروشنده همیشگی خود را تغییر داده و به برند تازه‌ای مراجعه کنند.

اینجا راهکارهای موفقیت مشتری آغاز می‌شوند تا شرکت‌ها بتوانند در کنار کسب درآمد بیشتر، مشتریان خود را حفظ کنند. در این مطلب ما از اهمیت و نقش این مفهوم در فرآیند کسب‌وکار صحبت می‌کنیم.

 

 

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری یا Customer success یک تلاش فعالانه و پویا برای شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راه‌حل خلاقانه برای آن است. راهکارهای این طرح، یک ایده موثر برای جلب رضایت مشتریان و انتقال حس مثبت به آنان است. کسب‌وکار شما با استفاده از این برنامه، اعتماد مشتریان را بدست می‌آورد. چرا که مشتریان را از توجه و حسن نیت شما باخبر می‌سازد و آنان را به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌کند.

اهداف این برنامه بر مبنای ایدۀ کم‌هزینۀ حفظ مشتریان، عمل می‌کند. همچنان که می‌دانید هزینه‌های جذب مشتریان جدید، نسبت به روش‌های وفادارسازی مشتریان، چندبرابر بیشتر است. بنابراین استفاده از مدیریت این برنامه، راه‌حلی اقتصادی برای حفظ و بهبود تجربه مشتری است.

 

 

 

 

چرا کسب‌وکارها به موفقیت مشتری نیاز دارند؟

امروزه استراتژی فروش کسب‌وکارها بر ایجاد تجربه خرید مثبت برای مشتریان، تمرکز دارد. مدیران می‌خواهند با این روش، نرخ نگهداری مشتریان را افزایش دهند. با این وجود هنوز هم شرکت‌هایی هستند که با تردید به تاثیرات مثبت این طرح، نگاه می‌کنند. برخی نیز از اهداف و راهکارهای این راهبرد، مطلع نیستند.

هر کسب‌وکاری که به مشتریان خود نیاز دارد باید برای سرمایه‌گذاری در اجرای این طرح، برنامه‌ریزی کند. شرکت‌های در حال رشد، نسبت به سایر سازمان‌ها، ۲۱ درصد اشتیاق بیشتر برای پیاده‌سازی ایده‌های این طرح دارند. دلیل آن این است که این شرکت‌ها، نسبت به رقبای خود، از منابع و بودجه محدودتری برخوردارند. در نتیجه این شرکت‌ها بودجه کافی برای هزینه در جذب مشتریان جدید را ندارند. بنابراین برنامۀ بازاریابی خود را با هدف حفظ مشتریان فعلی با استفاده از این برنامه، طراحی می‌کنند.

موفقیت مشتریان، با خدمات مشتریان مترادف نیست. این مفهوم به یک تغییر در طرز تفکر و اهداف کسب‌وکار اشاره دارد که انگیزه آن، ایجاد شادی و احساس ارزشمندی در مشتریان است. مدیران اجرایی این طرح بر تمامی مراحل چرخه عمر مشتری نظارت دارند. آنها می‌خواهند در آشنایی مشتریان با نام تجاری، ارتباطات، استراتژی فروش و بازاریابی و حتی استخدام کارکنان جدید و تهیه ابزارهای فروش نیز توجه به مشتریان را در اولویت قرار دهند.

 

 

 

 

واحد موفقیت مشتری چگونه کار می‌کند؟

پیروزی در طرح موفقیت مشتری، تصادفی نیست. بلکه به برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت برای تحلیل و بررسی مشتریان نیاز دارد. برای مشاهده نتایج مثبت در اجرای این طرح، عمل به راهکارهایی که در ادامه معرفی می‌کنیم الزامی‌ست.

راه‌حل‌های خود را پیشنهاد دهید.

برای اینکه بخواهید ارتباطات خود را با مشتری به روش صحیحی برنامه‌ریزی کنید، باید راهکارهای خود را طراحی کنید. جلساتی با کارکنان تیم بازاریابی و فروش برگزار کنید و با ایجاد طوفان فکری، راه‌حل‌هایی برای شادکردن مشتری و تعاملات موثر با آنان را طرح‌ریزی کنید.

استخدام و آموزش کارکنان خلاق و حرفه‌ای را در اولویت قرار دهید.

کارکنان شما تنها رابط کسب‌وکار شما و مشتریان هستند. بنابراین باید آنان را برای برقراری ارتباطی سازنده با مشتریان آموزش داده و آماده کنید. تعداد کارکنان استخدامی به حجم و دامنه مشتریان تجارت شما بستگی دارد. استراتژی و نقشه راه را برای کارکنان خود شرح دهید و ابزارهای کاربردی در این زمینه را به آنان آموزش دهید.

استراتژی تدوین کنید.

یک برنامه بلندمدت ایجاد کنید که در آن خواسته‌ها و اهداف کسب‌وکار خود شرح داده‌اید. در این برنامه مشخص کنید که هر یک از کارکنان چه نقشی در پیاده‌سازی اهداف این برنامه دارند. به این ترتیب هر یک از اعضا می‌داند که وظایف فردی و گروهی وی شامل چه فعالیت‌هایی می‌شود. مدیر تیم می‌تواند در دوره‌های متوالی، نتایج حاصل از اجرای استراتژی را تحلیل کند. در این صورت قادر خواهد بود تغییراتی در وظایف اعضا و جزئیات برنامه اجرایی، اعمال کند.           

چطور عملکرد واحد موفقیت مشتری را تقویت کنیم؟
در مسیر اجرای استراتژی ممکن است متوجه شوید برخی راهکارها، عملکرد کافی را ندارند. بنابراین لازم است تغییراتی در برنامه خود در نظر بگیرید که سازگاری بیشتری با نیازهای مشتریان داشته باشد. همچنین با توسعه کسب‌وکار و گسترش دامنه مشتریان و خدمات، به‌روزرسانی استراتژی، ضروری به نظر می‌رسد.

اجرای راهکارهای زیر کمک می‌کند تا این برنامه را به شکل بهتری، عملیاتی کنید.

مشتریان خود را حمایت کنید
حمایت از مشتری هدف اصلی واحد موفقیت مشتریان است. از مشتریان خود بخواهید با شرکت در نظرسنجی‌ها، در مسیر ارائه خدمات بهتر به شما کمک کنند. به عنوان مثال تیم تولید در طراحی محصول جدید باید نظرات و علایق مشتریان را در نظر بگیرد. در این صورت اطلاعات مربوط به خواسته‌های مشتریان می‌تواند از طریق این واحد به تیم تولید ارائه شود.

یک مثال دیگر: همه ما می‌دانیم مشتریان نباید مدت طولانی در تماس با پشتیبانی کسب‌وکار، منتظر پاسخ سوالات خود بمانند. در چنین موردی راه حل واحد موفقیت چیست؟ در این حالت اعضای تیم باید سوالات رایج را در قالب کتاب الکترونیکی یا بروشورهای آموزشی، پاسخ دهند. این فایل‌های آموزشی باید در اختیار مشتریان قرار داده شود تا در زمان خریدار و تیم پشتیبانی، صرفه‌جویی گردد.

ارتباط خود با سایر بخش‌های واحد تجاری حفظ کنید
با تیم خدمات پشتیبانی شرکت تماس بگیرید و از مشکلات و مسائل پرتکرار مشتریان، سوال کنید. همچنین با تیم فروش مرتبط شوید و از آنان بخواهید وضعیت بازار و رقبا را به شما شرح دهند. اگر می‌خواهید برای مشتریان تجربه مثبتی بسازید، باید از سوالات و خواسته‌های وی اطلاع داشته باشید. علاوه بر این باید از آخرین اتفاقات بازار آگاه باشید تا خدمات و محصولات خود را متناسب با نیاز بازار طراحی کنید.

از برنامه‌های وفاداری مشتری استفاده کنید
برای اینکه بتوانید نتایج راهکارهای موفقیت مشتری را بررسی کنید باید از ابزارهای فناوری استفاده کنید. ابزارهایی مانند برنامه وفاداری مشتری کمک می‌کنند تا با سرمایه‌گذاری بر روی رضایت مشتریان، ماندگاری آنان را افزایش دهید. راه‌حل‌های این برنامه‌ها شامل دسته‌بندی مشتریان، سیستم‌های امتیازدهی و اعطای تخفیف به مشتریان است. همچنین استفاده از این ابزارها، این امکان را فراهم می‌کند تا نرخ مشتریان طرفدار و مروج خود و تغییرات آماری آنها را تحلیل کنید.

 

 

الزامات و امکانات پیاده سازی نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

برای پیاده سازی یک نرم افزار CRM ابتدا بایستی یکسری از امکانات و الزامات را برای کسب و کارتان فراهم کنید، آیا تاکنون به آنها فکر کرده اید؟

• یک نرم افزار CRM در چه صورتی بهترین و بالاترین بازده را برای یک کسب و کار خواهد داشت؟ آیا تمام نرم افزارهای CRM دارای عملکرد یکسانی هستند؟
• آیا نرم افزار CRM برای هر کسب و کار یا سازمانی مناسب است؟ آیا یک کسب و کار بزرگ و یک کسب و کار کوچک از نرم افزار CRM یکسانی استفاده می کنند؟
• وقتی مدیر یک شرکت، سازمان یا کسب و کاری به خرید نرم افزار CRM  فکر می کند سوالاتی از این دست ذهنش را درگیر خواهد کرد و سوال اصلی او این است که چه نرم افزار CRM  - ای برای کسب و کارش مناسب است؟

کاربرپذیری نرم افزار CRM

وقتی حرف از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به میان می آید، کاربرپذیری آن نیز مد نظر قرار می گیرد. برای کار با هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کاربر بایستی حداقل دانش کامپیوتری را داشته باشد و اگر کاربر این دانش اولیه را نداشته باشد، بایستی با یک آموزش ساده او را برای کار با این نرم افزار آماده کرد. پس ابتدا دانش کامپیوتر کارمندانتان را بررسی کنید، اگر سطح دانش آنها اندک است، یک دوره ی آموزشی مقدماتی برای آن ها برگزار کنید. داشتن دانش اولیه از الزامات پیاده سازی نرم افزار است و اگر کاربری که با این سیستم مشغول به کار می شود احساس راحتی با آن نداشته باشد و آن را ابزاری اضافی و بلااستفاده بداند، نمی تواند با آن ارتباط برقرار کند.

پس قبل از خرید نرم افزار CRM کارمندانتان را برای ورود آن آماده کنید، به آنها آموزش دهید، امکانات نرم افزار را برای آنها شرح دهید، کارهایی که با ورود نرم افزار برای آنها ساده خواهد شد را شرح دهید، چالش های مواجهه با این نرم افزار را بیان کنید و سعی کنید که دیدگاه های مثبت و منفی آنها را بسنجید و موانع را از پیش پای آنها بردارید. بعد از کاربرپذیری نوبت به امکانات پیاده سازی این سیستم می رسد. زیرساخت های شرکت تتان را بررسی کنید. نرم افزار سی آر ام نیازمند نصب روی سیستم کامپیوتری است، به اشتراک گذاشتن اطلاعات در بستر نرم افزار نیازمند زیرساخت های شبکه از قبیل سرور و کابل های ارتباطاتی بین سیستم ها است، پس شبکه ی داخلی کسب و کارتان را نیز بایستی پیاده سازی کنید تا سیستم ها بتوانند اطلاعات را در بستر نرم افزار به اشتراک بگذارند.

 

سیستم تلفن مرکزی یا سانترال

دریافت داده از سیستم تلفن مرکزی، یکی دیگر از امکانات نرم افزار CRM است، البته این سیستم ضروری نیست ولی می دانیم که 90 درصد مشتریان شرکت ها در ایران از طریق تلفن ارتباط برقرار می کنند، پس سیستم سانترال یا Voip شرکت خودتان را نیز راه اندازی کنید تا تماس های ورودی را بتوانید به سمت نرم افزار هدایت و دسته بندی و ذخیره کنید.
 

دسترسی به اینترنت

راه اندازی شبکه جهت دسترسی به اینترنت، نرم افزارهای CRM به خودی خود نیازی به دسترسی به اینترنت ندارند، اما اگر بخواهید که اطلاعات کسب و کارتان را از شبکه های اجتماعی، ایمیل یا وب سایتتان دریافت کنید نیازمند اینترنت می باشد. امروزه بسیاری از از ورودی های کسب و کارها از بازاریابی اینترنتی و یا شبکه های اجتماعی است، پس بایستی به عنوان یک بازار فروش از آنها استفاده کرد، اطلاعات آن ها را دریافت، آنالیز و مورد استفاده قرار داد. اگر نرم افزار CRM شما این اطلاعات را در اختیار داشته باشد می تواند برای این بخش از بازار کسب و کار شما نیز راهکاری را ارائه دهد.
 

خرید نرم افزار مناسب

پس از تهیه امکانات لازم نوبت به خرید نرم افزار می رسد، هر کسب و کاری باتوجه به حجم داد و ستدها، کارمندان، چشم اندازها و ... نیاز به نرم افزار CRM مخصوص به خودش را دارد. مثلا شرکت های بزرگ نیازمند نرم افزاری اختصاصی و با کاربران زیاد و پایگاه داده ی بزرگ و پشتیبانی مناسب هستند و شرکت های کوچک نیاز به نرم افزاری با تعداد کاربران کم و قابل توسعه هستند، پس نیاز نیست که در ابتدای امر با خرید یک نرم افزار CRM پیشرفته و گران قیمت هزینه ای اضافی بر شرکت تحمیل کنند، یک نرم افزار با امکانات مناسب و قابل توسعه نیز به آن شرکت کمک خواهد کرد. 

نرم افزار CRM چیست؟ | اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

 

سی آر ام (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری کلیه مراودات و تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ را در راستای بهبود تجربه مشتری CX و بالا بردن سطح رضایت مشتری برای ایجاد جریان های درآمدی پایدار و افزایش سودآوری شرکت مدیریت می کند.  نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری،‌ ابزاری که که امکاناتی از قبیل  قبیل مدیریت تماس، مدیریت فروش، گردش کار، گزارش‎ها، فعالیت‎ها و تمامی امور مربوط به مشتریان را مدیریت و ساماندهی نمایند.

اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

هدف CRM بسیار ساده و روشن اما کارآمد و حیاتی است، ایجاد روابط پایدار و مدیریت شده با تمامی مشتریان برای بهبود سطح رضایت مشتری، ایجاد یک تجربه مشتری (CX) عالی و افزایش میزان وفاداری مشتری در جهت افزایش سودآوری شرکت. نرم افزار CRM در واقع ارائه کننده‎ی یک نوع استراتژی است که کسب و کار با استفاده از آن می ‎تواند ارتباطات و تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه‎ سازمان را سازماندهی نماید.

مزایای نرم افزار CRM
 

1.افزایش سرنخ های فروش با کیفیت

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با دسته بندی و یکپارچه سازی پروفایل مشتریان بتوانید مشتریان بالقوه با احتمال بالای شانس تبدیل شدن به مشتری را پیدا کنید و از این طریق هزینه های  بازاریابی را کاهش دهید.

2.افزایش بهره‎وری فروش

نرم افزار CRM به سهولت کل چرخه‎ی فروش کمک می ‎کند. چنین سهولتی منجر به روان شدن مسیر سفر مشتری شده و شرایطی ایجاد می‎ شود که تمام اعضای تیم فروش، سریعتر به اهداف خود دست یابند.
 

3.افزایش سطح رضایت مشتری

بهبود تجربه مشتری نه تنها باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود بلکه به طور قابل توجهی میزان رضایت مشتری را نیز افزایش داده و باعث می شود تا با برآورده شده نیازها و انتظارات مشتری میزان رضایت مشتری نیز افزایش یابد.
 

4.بهبود تجربه مشتری

زمانی که شما به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کلیه تعاملات مشتری با کسب و کارتان را مدیریت می کنید در واقع در حال ایجاد فضایی هستید که در آن مشتری بدون درگیر شدن با فرآیندهای درون سازمانی شما بدون دغدغه سرویس و خدمات خود را دریافت می کند، خریدش را انجام می دهد، مشکلات احتمالی او به راحتی و در اسرع وقت برطرف می شود و از تعامل با شما احساس خوب دارد. تمامی موارد فوق به نقش نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری اذعان دارند.
 

5.افزایش میزان وفاداری مشتری و نمره NPS

مشتریانی که در تعامل با کسب و کار شما احساس خوبی دارند و یک تجربه مشتری لذت بخش را از سوی شما دریافت می کنند تمایل بیشتری دارند تا نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند و تجربه خرید خود را تکرار کنند.  این مشتریان نه تنها حاضرند در ازای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری کنند بلکه به صورت رایگان حاضرند کسب و کار شما را به دوستان و آشنایانشان توصیه کنند.این مشتریان وفادار همان مروجان کسب و کار شما هستند
 

6.حفاظت از اطلاعات مشتریان

قطعا یکی از حیاتی ترین و مهم ترین اطلاعات هر کسب و کاری اطلاعات و سوابق مربوط به مشتریان است. شما با استفاده از نرم افزار CRM نه تنها تمامی این اطلاعات را به صورت منظم و بایگانی شده به صورت یکجا در اختیار خواهید داشت بلکه با تهیه پشتیبان از این اطلاعات خیالتان بابت حفظ این اطلاعات ارزشمند نیز راحت خواهد بود.
 

7.بهبود کارایی و بهره وری سازمانی

نرم افزار CRM با ایجاد یک بستر ارتباطی یکپارچه و گردآوری کلیه اطلاعات در یک مجموعه طبقه بندی شده و منظم و ایجاد ارتباط موثر و کارآمد بین واحد های مختلف سازمان، فرآیندهای درون سازمانی را بهبود بخشیده و باعث می شود پروسه ارتباط و پاسخگویی به مشتری به درستی شکل بگیرد.
 

8.بالا بردن نرخ موفقیت مشتری

شما با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید کلیه رفتارهای مشتری در فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی را مورد پایش قرار دهید، احساسات و بازخورد های مشتری را به سرعت دریافت و بررسی کنید و برای ایجاد یک فروش موثر با مشتری ارتباط درست برقرار کنید و بدین ترتیب نرخ موفقیت مشتری را افزایش دهید.
 

9.بالا بردن کارایی تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی

نرم افزار سی آر ام به تیم های خدمات مشتریان و پشتیبانی کمک می کند تا با دسترسی سریع و یکپارچه به تمامی اطلاعات و سوابق مشتری بتوانند به نحو بهتری به مشتری خدمت رسانی کنند و به این ترتیب زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات پایین آمده و سرویس با کیفیت تری را دریافت می کند.
نرم افزار CRM در کسب و کار شما چه نقشی دارد؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه دهنده‎ی راهکاری است که فرآیند فروشی بی ‎عیب و نقص را فراهم کرده و روند افزایش درآمد و سودآوری با کیفیت را امکان پذیر می‎ کند.

توجه داشته باشید که استفاده از نرم افزار CRM روند فروش یک کسب و کار را به ثبات می‎ رساند. منظور این است که این نرم افزار قادر است تا تمام نیازهای روزانه‎ تیم فروش را برآورده ساخته و اطلاعات کاملی از قبیل، تاریخچه‎ معاملات، ایمیل ‎ها، یادداشت‎ ها و جلسات را درست در پیش روی کاربران قرار دهد.

به این ترتیب که زمانی که یک مشتری با شما تماس می گیرد بلافاصله پروفایل مشتری شامل اطلاعات شخصی، کلیه سوابق تعاملات، خرید ها، تماس ها و سایر موارد مهم در دسترس کارشناس فروش یا خدمات مشتریان شما قرار می گیرد و وقتی کارشناس شما بلافاصله در جریان آخرین وضعیت مشتری قرار می گیرد و مشتری را با نام صدا می زند، شما می توانید تا حدود زیادی اطمینان یابید که در مسیر ایجاد تجربه مشتری لذت بخش قدم بر می دارید.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش‎ های مختلف کسب و کار

به طور کلی، کسب و کارها می‎ توانند از نرم افزار CRM برای پیش‎برد طیف وسیعی از وظایف خود استفاده کنند. به بیان دیگر می ‎توان گفت که نرم افزار CRM  همواره به عنوان یکی از ابزارهای فروش و بازاریابی به کار رفته است. با این حال، موارد کاربرد آن در دنیای کسب و کار امروزی اندکی تغییر نموده است. امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علاوه بر پیشبرد وظایف مربوط به بازاریابی و فروش، بخش‎ هایی از قبیل خدمات مشتری، منابع انسانی و زنجیره‎ تامین را نیز سازماندهی می‎ کند.
1. کاربرد نرم افزار CRM در بخش ‎های مرتبط با فروش

نرم افزار CRM این امکان را فراهم می ‎کند تا مدیران بخش فروش بتوانند به راحتی به اطلاعات مربوط به پیشرفت هر یک از اعضای تیم خود دسترسی داشته باشند. گزارش پیشرفت اعضای تیم، اهداف فروش و چگونگی عملکرد اعضاء دستیابی به آن اهداف را امکان پذیر می ‎کند. به علاوه، با توجه به این که استفاده از نرم افزار مذکور موجب به حداقل رسیدن انجام وظایف فیزیکی نمایندگان فروش می ‎گردد، آن‎ها نیز از مزایای فروش خودکار بهره‎ مند می‎ گردند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این امکان را فراهم می‎ کند تا نمایندگان فروش بتوانند درک عمیق‎ تری از مشتریان خود داشته و فرصت انجام فروش بیشتری داشته باشند.
2. کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی

مدیران بازاریابی در مورد هر گونه فرصتی و یا درباره‎ تمامی مشتریان بالقوه‎ خود دارای دیدگاه روشن و واضحی هستند. این موضوع به آنها اجازه می‎ دهد تا از مسیر تعامل مشتری، یعنی از آغاز تا پایان فرآیند فروش، طرحی کلی داشته باشند. اعضای تیم بازاریابی هم با استفاده از نرم افزار CRM می ‎توانند از مسیر کلی فروش یا تعاملات مشتریان درک بهتری داشته باشند. به علاوه، نرم افزار مدرن و امروزی CRM، اطلاعات موجود در شبکه‎ های اجتماعی مشتریان را بر اساس علایق و احساسات ارائه شده در مورد برندها و کسب و کارها و بر مبنای پُست‎ ها و اظهار نظرهای آنها به روز رسانی می ‎کند.
3. کاربرد نرم افزار CRM در بخش خدمات مشتری

مشتریان امروزی، دیگر در پشت خطوط تلفنی بخش خدمات و پشتیبانی منتظر برقراری ارتباط نمی‎ مانند. امروزه، این مشتریان به شبکه‎ های اجتماعی و کانال ‎هایی از قبیل Twitter، Facebook و غیره دسترسی دارند. مشتریان در دنیای کنونی، ابتدا تمامی مسائل و تجربیات خود در مواجهه با محصول یا خدمات ارائه شده را بر روی این شبکه ‎های اجتماعی مطرح نموده و سپس از طریق ایمیل، تلفن یا گفتگوی آنلاین با سازمان مربوطه به تعامل می ‎پردازند. بنابراین، بهتر است بدانید که نرم افزار CRM  نقش بستری مشترک برای مدیریت تمامی تعاملات بخش خدمات مشتری را بر عهده گرفته و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از کلیه‎ کانال‎ های ارتباطی یاد شده، کمک می‎ کند تا توافق رضایت بخشی حاصل گردد.
4. کاربرد نرم افزار CRM در بخش زنجیره‎ تامین

بخش زنجیره‎ تامین می ‎تواند ملاقات‎ های انجام شده یا پیش رو با تامین کنندگان و شرکای سازمان را به سادگی دنبال نموده و اموری از قبیل ثبت درخواست ‎ها، افزودن یادداشت و پیگیری زمان‎بندی‎ ها را به راحتی انجام دهد و در امر مدیریت سرآمد باشد. نرم افزار CRM با دارا بودن قابلیت درونی ارائه‎ گزارش به آن‎ها این امکان را خواهد داد تا بتوانند میزان کارایی تامین کنندگان خود را مقایسه نموده و در کل فرآیند زنجیره‎ تامین، مدیریتی یکپارچه ارائه دهند.

چطور بهترین نرم افزار CRM رو برای شرکتمان انتخاب کنیم؟

در ابتدا باید 3 سوال در کسب و کارتان مطرح کنید:

1. چقدر حاضرید پرداخت کنید؟

2. چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

3. کسب و کار شما چه ویژگی هایی دارد؟ با توضیح بیشتر در خصوص این سوالات ما به شما در انتخاب یک نرم افزارcrm مناسب کمک خواهیم کرد.


قیمت نرم افزار CRM
CRM ها قیمت های متفاوتی دارند و شرکت های فروشنده قیمت گذاری های متنوعی بر اساس انواع عوامل مانند تعداد کاربران و ویژگی های موجود در نرم افزار لحاظ می کنند.
آیا هنوز بودجه ای برای تهیه نرم افزار CRM اختصاص نداده اید؟ و یا در مورد تهیه آن مطمئن نیستید؟
شما باید دیدن چند نرم افزار مختلف می توانید در مرود تهیه یا عدم تهیه این نرم افزار تصمیم بگیرید و در گام بعد با استعلام قیمت های بدست آورده بودجه ای متناسب با خواست و نیاز مجموعه خود برای نرم افزار CRM اختصاص دهید.

آیا به نرم افزار CRM احتیاح دارید؟
نرم افزار مدیریت ارتباز با مشتری می تواند کار شما را به عنوان صاحب یک کسب و کار آسان تر کند و همچنین به تیم فروش شما کمک می کند تا کار آمد تر کار کنند.
گرچه تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM استفاده کنند اما آن برای همه نیست.

• اگر به یک ارتباط قوی با مشتریان نیاز دارید نرم افزار CRM می تواند این مهم را برآورده سازد.
• اگر پروژه های طولانی و زمانبری دارید.
• اگر مشتریان و مخاطبین زیادی دارید.
• اگر دائما در حال تغییر پرسنل هستید.
• اگر بانک اطلاعات دقیقی از مشتریان ندارید.
• اگر نیاز به گزارشات سازمان یافته دارید.
• اگر چشم انداز های بلند مدت دارید.
• اگر به دنبال ردگیری فروش یا رقیب هستید.
• اگر نیاز به اطلاعات به روز شده در خصو مشتریان دارید.
• اگر ...
• کسب و کار شما چه ویژگی هایی دارید؟
• چه تعداد پرسنل دارید؟
• سمت و جایگاه افراد در مجموعه شما به چه نحوی توزیع شده است؟
• کسب و کار شما خدماتی، بازرگانی و ... ست؟
• بازار رقابتی شما چگونه است؟
• کلاس کاری مشتریان خود را در چه سطحی ست؟

راهنمای 5 دقیقه ای ما برای محاسبات پردازش ابری شرکتی

 

محاسبات پردازش ابری شرکت چیست، چگونگی استفاده از آن و مزایای کسب و کار چیست؟

بر اساس آمارهای اخیر، 3.5 میلیون دلار تخمین زده می شود که شرکت ها در زمینه برنامه های کاربردی، سیستم عامل ها و سرویس های این سالانه به طور متوسط ​​30 درصد از بودجه IT شرکت را صرف می کنند. بنابراین مهم است که رهبران کسب و کار آگاه باشند که چگونه می توان ابعاد محاسبات را به طور کامل برای کمک به شرکت ها در دستیابی به اهداف کسب و کار خود.

 

محاسبات پردازش ابری چیست؟

محاسبات پردازش ابری سازمانی مجموعه ای از ویژگی های ابر عمومی و خصوصی است که به نیازهای کسب و کار متناسب است. شرکت ها می توانند انتخاب کنند که چگونه کارهای بارگیری و همچنین زیرساخت های انعطاف پذیر و چابک را اجرا کنند.

 

ابرهای سازمانی با تکنولوژی های مشابه در مقیاس وب ساخته شده اند که دوام، قابلیت اطمینان و قابلیت دسترسی به عنوان ابر عمومی را فراهم می کنند. این متفاوت است از ابرهای عمومی ارائه شده توسط امثال AWS و مایکروسافت لاجورد است، به عنوان در بیشتر قسمت ها با این ابرها، داده نشسته در خارج از مرکز داده های شما و برنامه های کاربردی برای مطابقت با فرآیندهای و معماری ارائه دهندگان آنها.

 

در مقابل، محاسبات شرکت ابر اجازه می دهد تا یک کسب و کار برای بدست آوردن بهترین از هر دو جهان: یک تجربه ابر عمومی در مرکز داده خود را که اجازه می دهد تا شما در فناوری مناسب ترین را انتخاب کنید برای کسب و کار، اما جایی که داده ها و حجم کار را می توان در ابر عمومی مدیریت در صورت لزوم

 

پنج عامل کلیدی برای محاسبات پردازش ابری شرکت وجود دارد:

 

1. زیرساخت های تمام پشته و خدمات پلت فرم که زیرساخت کلید در دست برای هر برنامه در هر مقیاس و هر کجا ارائه می دهند، از طریق ترکیبی از مراکز داده محلی و خدمات ابر عمومی ارائه شده است
2. عملیات صفر کلیک و هوش مصنوعی که سادگی عملیاتی را از طریق اتوماسیون به ارمغان می آورد
3. انعطاف پذیری فوری که به کسب و کارها امکان می دهد تا تنها منابع مورد نیاز خود را در زمان نیاز به آنها خریداری و استفاده کنند، از بین بردن خطر بیش از حد پیش بینی و پیش بینی
4. یکپارچه امنیت و کنترل که تمام پشته زیرساخت را پوشش می دهد، از اتوماسیون استفاده می کند و تعمیر و نگهداری امنیتی را با استفاده از اتوماسیون ساده می کند
5. تحرک برنامه محور که به شما اجازه می دهد تا برنامه های کاربردی را اجرا کنید بدون هیچ قفل زیرساختی

با وجود نام آن، محاسبات پردازش ابری شرکت نه فقط برای شرکت ها. هر شرکت می خواهد به این بهترین از ابر ابر خصوصی و عمومی می تواند یک شرکت خیاط برای دیدار با الزامات از هر دو برنامه های موجود و برنامه های کاربردی نسل بعد، به این معنی که ابر همان آنها دریافت مزایای، صرف نظر از اندازه سازمان خود را.

موارد استفاده رایانه ای مشترک

شرکت های تمام انواع در صنایع گسترده ای از پردازش پردازش ابری شرکت، از جمله خدمات بهداشتی، خرده فروشی، خدمات مالی و تولید، استفاده می کنند.

 

چه چیزی در یک سیستم ابر امن دنبال می شود

در درون سازمانی، تصویب به طور عمده توسط بخش های فناوری اطلاعات به دنبال مدرن سازی مراکز داده و در عین حال بهره برداری از مزایای ابر است. محاسبات پردازش ابری سازمانی، "بهترین دو جهان" را با انعطاف پذیری و چابکی ابر همراه می کند، همراه با امنیت و کنترل ارائه شده در یک مرکز داده.

 

برخی از صاحبان کسب و کار و صاحبان برنامه در حال تصویب سازمانی ابر هستند تا بتوانند محصولات خود را به سرعت به بازار عرضه کنند بدون آنکه فناوری اطلاعات آنها را به تأخیر اندازد.

 

مزایا و معایب محاسبات پردازش ابری شرکت

مزیت اصلی محاسبات پردازش ابری قادر به داشتن بهترین ابرهای هر دو است. بنگاه ها قادر به استفاده از زیرساخت های فناوری اطلاعات و خدمات پلتفورمی هستند که مزایای خدمات ابر عمومی را برای برنامه های سازمانی ارائه می دهند، اما بدون به خطر افتادن بر ارزش ارائه شده از مراکز داده خصوصی. این ارائه می دهد سرعت و عملکرد برتر، و همچنین هزینه های زیرساختی پایین تر و استفاده موثر از منابع IT.

 

این همچنین صرفه جویی در هزینه را ارائه می دهد؛ با اتخاذ ویژگی های پرداخت به عنوان شما از ابر عمومی در حالی که ارائه یک پایه رایج که در آن برنامه های کاربردی میراث و جدید، شرکت ها قادر به ارائه زیرساخت ها و خدمات مورد نیاز خود، بدون زباله و یا کمبود.

 

با این حال، برخی از ضعف ها نیز وجود دارد. مدل های قیمت گذاری را می توان به عنوان پیچیده دیده، و همانطور که با بسیاری از خدمات پردازش ابری، اغلب در مورد مالکیت در یک سازمان سردرگمی وجود دارد. اگرچه محاسبات پردازش ابری شرکت کنترل بیشتری برای امنیت و دسترسی به آنها می دهد، هنوز نگرانی های قابل توجهی در مورد امنیت داده وجود دارد و هر زمان که اطلاعات به ابر ارسال می شود، همیشه خطر وجود دارد.

چگونه می توان با محاسبات پردازش ابری شرکت شروع کرد

برای مدت طولانی، کسب و کار مجبور به استخدام متخصصان برای هر منطقه جدید از زیرساخت فناوری اطلاعات بود، اما سیستم های شرکت های ابداعی تحت هدایت زیرساخت های بیش از حد متناظر، متخصصان را به کار نمی کند. برای شروع کسب و کار با محاسبات پردازش ابری شرکت، به کسب و کار نیازمند متخصصان فناوری اطلاعات است که دارای وسعت دانش هستند، اما لزوما تخصص ندارند. این متخصصان فناوری اطلاعات، آینده ی پشتیبانی از مرکز داده هستند، زیرا آنها می توانند یک توده پیچیده تکنولوژی را در مرکز داده ساده سازی کرده و همچنین می توانند تمرکز فناوری اطلاعات از زیرساخت را به سمت کمک به خط پایین کمک کنند.

 

با توجه به فرآیندهای فناوری اطلاعات و زیرساخت ها، بهترین مکان برای شروع این است که با نگاهی به چرخه جایگزینی IT فعلی. به جای نگرانی در مورد ناپدید شدن ظرفیت در طول چرخه جایگزینی و نیاز به خرید از زیرساخت های زیرساختی، ابر شرکت و زیرساخت های بیش از حد متقابل، به جای آن، یک رویکرد به موقع داشته باشند، که مانع از صرفه جویی در ظرفیت شود.

 

 

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

امروزه بسیاری از شرکت‌ها با مشتریان بالقوه خود از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند و اطلاع رسانی به مخاطبان بسیار سریع‌تر و ساده‌تر از گذشته شده است. اما از سوی دیگر، حجم داده‌های مشتریان بالقوه و ارتباطات آنها به سرعت به هزاران و حتی میلیون‌ها رکورد اطلاعاتی خواهد رسید که مطمئنا موجب سردرگمی کارشناسان بازاریابی با توجه به حجم و پیچیدگی داده‌های دریافتی خواهد شد. در این شرایط اجرای کمپین‌های بازاریابی، بدون داشتن ابزارهای اتوماسیون مناسب برای برنامه ریزی، اجرا و اندازه‌گیری اثربخشی تقریبا غیر ممکن است.

در دنیای امروزی، شرکت‌ها با چالش‌های بازاریابی متعددی مواجه هستند که در ادامه به معرفی برخی از آنها خواهیم پرداخت.

پیام‌های ناخواسته
اینترنت، ارتباطات را بسیار ساده‌تر نموده است، اما در عین حال موجب شده که بازاریابان اقدامات اشتباه و ناکارآمد بیشتری را داشته باشند. در بسیاری از مواقع کمپین‌ها و تبلیغات بازاریابی نه تنها مفید نیستند بلکه با ارسال پیام‌های متعدد و نامرتبط موجب نارضایتی مشتریان بالقوه می‌گردند.

اتوماسیون
بازاریابی شامل مواردی مانند جذب، ارتقاء و امتیازدهی به مشتریان جدید، بخش‌بندی مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان جدید و فعلی است که به مفهوم پردازش حجم زیادی از داده‌ها در مدت زمانی محدود است. همچنین معمولا شرکت‌ها بصورت همزمان انواع کمپین‌های مختلف را اجرا می‌نمایند. بنابراین حجم زیاد اطلاعات و ارتباطات در جریان می‌تواند موجب افزایش اشتباهات عملیاتی و کاهش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی گردد.

انتخاب بازار هدف
لیست طلایی مشتریان بالقوه دیگر مفید نیست زیرا فروش محصولات به افرادی که فقط نام و تلفن آنها را داریم کار دشواری است. برای افزایش بازدهی یک کمپین بازاریابی، باید از تمام اطلاعاتی که از مشتریان داریم استفاده کنیم. البته این کار بسیار پیچیده‌ای است که بیشتر شرکت‌ها از آن صرفنظر می‌کنند و در نتیجه به اطلاعات اولیه افراد در لیست‌های بازاریابی اکتفا می‌کنند که همین مساله موجب اتلاف هزینه‌های صرف شده در بازاریابی می‌گردد.

اجرای کمپین
کمپین‌های بازاریابی ممکن است خیلی خوب برنامه‌ریزی شده باشند، اما به دلایل مختلف به درستی اجرا نشوند. کمپین‌ها معمولا شامل یک لیست بازاریابی هدف هستند که تیم بازاریابی، اقدامات از پیش تعریف شده‌ای مانند ارسال ایمیل، تماس‌های تلفنی پیگیری و دنبال نمودن وضعیت را برای هر یک از اعضای لیست انجام می‌دهند. سپس پاسخ‌های مشتریان که از کانال‌های مختلف دریافت شده ردیابی و گزارش می‌شوند. در اجرای دستی کمپین‌ها، همیشه احتمال بروز خطا و اشتباهات نیروی انسانی نیز وجود دارد. این مساله موجب می‌شود که اقدامات بازاریابی بیشتر از آنکه فرایند محور باشند، وابسته به مهارت و کارایی نیروی انسانی گردند.

بازگشت سرمایه
مدیران ارشد معمولا می‌خواهند که نتایج هزینه‌های صرف شده در زمینه بازاریابی و تبلیغات را بصورت مستند مشاهده کنند. بنابراین تصمیمات و اقدامات بازاریابی باید موثر و قابل اندازه‌گیری بوده و تمامی هزینه‌ها و نرخ بازگشت سرمایه محاسبه گردد. فرض کنید که شرکت تصمیم می‌گیرد که بصورت همزمان در رسانه‌های چاپی و آنلاین، کمپین‌های تبلیغاتی داشته باشد. بدیهی است که هزینه هر کدام از این رسانه‌ها متفاوت است و در هنگام محاسبه بازگشت سرمایه (ROI) نیز بدون وجود یک سیستم نرم افزاری و یا تحلیلی مناسب، نمی‌توان به راحتی بازدهی و تاثیر هر یک از کانال‌های تبلیغاتی در فروش را محاسبه نمود. حتی ممکن است تشخیص اینکه کدام یک از کمپین‌ها موفق بوده یا ناموفق نیز امکان پذیر نباشد و در نتیجه امکان اصلاح اقدامات برای آینده نیز وجود نداشته باشد.

همکاری و هماهنگی
واحدهای بازاریابی و فروش باید در هماهنگی کامل با هم کار کنند تا بتوانند برای شرکت تولید درآمد کنند. در بسیاری از مواقع تیم بازاریابی سرنخ‌های جدیدی را ایجاد می‌نمایند و آنها را پس از یک ارزیابی اولیه، جهت ادامه کار به تیم فروش واگذار می‌کنند. اما در این فرایند انتقال، معمولا برخی اطلاعات کلیدی مشتری به واحد فروش منتقل نمی‌شود و در نتیجه تیم فروش دیدگاه کاملی نسبت به نیازها و وضعیت سرنخ‌های جدید ندارد.

داده‌های نادرست
داده‌های نادرست موجود در بانک اطلاعاتی، ممکن است موجب اتلاف وقت و منابع مالی شرکت و حتی نارضایتی مشتریان گردد. در واقع هر چقدر کمپین‌های شما هدفمندتر و انتخاب شده‌تر باشد به همان میزان اهمیت درست بودن داده‌های شما نیز افزایش می‌یابد. تیم بازاریابی ممکن است به دلایل مختلف تصحیح اطلاعات و حذف موارد تکراری را انجام ندهد که این مساله قطعا موجب افزایش هزینه‌های بازاریابی و بروز اشتباه در سنجش عملکرد خواهد شد.

در این مقاله سعی نمودیم که برخی از چالش‌های بازاریابی که امروزه شرکت‌ها با آنها مواجه هستند را معرفی نماییم. در مقالات بعدی به نقش نرم افزار CRM در اتوماسیون بازاریابی و تاثیر این نرم افزار در بهبود اجرای فرایندهای بازاریابی خواهیم پرداخت.

دلایل عدم موفقیت در استفاده از نرم افزار CRM

در میان پنج نرم افزار تجاری برتر در دنیا، CRM به علت لغزش هایی، بیشترین نرخ شکست را دارد.

بر اساس گزارشات تحلیلگران سازمان، 30 الی 50 % از CRM ها در دستیابی به اهداف و یا به طور کلی با شکست مواجه میشوند.تحقیقات نشان میدهد که تلاشهای بیشتر احتمال شکست را بیشتر میکند. با توجه به اینکه CRM صنعت 23 ساله است، و گزارشات شکست در پیاده سازی، هر ساله ادامه دارد. آمارها حاکی از نیاز بیشتر به تجزیه تحلیل های دقیق و اقدامات اصلاحی است.

در ادامه دلایل اصلی شکست CRM‌، و اقدامات پیشگیرانه به منظور جلوگیری، کاهش و پاسخگویی به چالشها را شرح خواهیم داد.

1.  ضعف در اهداف

فقدان اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری، پایان غیرقابل اعتماد و بازگشت سرمایه دروغین به همراه خواهد داشت.ویژگی ها و کاربردهای نرم افزار، اهداف کسب و کار نیست. این نرم افزارها در بهترین حالت دارای قابلیتهای جزئی هستند و‌ نشاندهنده تأثیرات کسب و کار و نحوه پیشرفت پروژه است.

بهترین ابزار برای شناسایی تاثیرات CRMو مهمترین معیارهای موفقیت، طراحی فکر است؛ برخی از معیارهای موفقیت؛ سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار؛ با توجه به افرادی که بیشترین استفاده و بهره برداری را از CRM داشته اند.افرادی هستند که اهداف پروژه CRM‌ را سنجش عملکرد و ویژگی های نرم افزار میدانند- در حالی که کاربران و مدیران اهمیتی برای این مورد قائل نیستند.اما سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار، موردی است که مدیران و کاربران شدیدا به آن اهمیت میدهند.

در حالی که این مورد اندکی غیرمعمول است، اما هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل بهبود درآمد شود. اگر نتوانید تاثیرات درآمد را اندازه گیری نمایید، قادر نخواهید بود نرخ بازگشت سرمایه را نیز محاسبه نمایید.

علاوه بر این،هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل اهداف کاربران شود. نصب و پیکربندی نرم افزار بدون ارائه تجربه به کاربر که سبب مولد شدن آنها میشود، دقیقا مانند این است که بگوییم عمل جراحی موفقیت آمیز بود اما بیمار درگذشت.پروژه CRM در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که اهداف پروژه بر مبنای برآورده شدن اهداف شرکت، مشتری و کاربران استوار شده باشد.

2.  استراتژی ضعیف CRM

استراتژی CRM شبیه به یک نقشه است. باید بدانید از چه نقطه ای آغاز کرده اید، قصد دارید به چه نقطه ای برسید، و کوتاهترین مسیر برای دستیابی به آن نقطه چیست.استراتژی کسب و کار مزیت رقابتی ایجاد خواهد کرد، و برای کسب و کارتان، طرح بازار تدوین میکند که در نهایت منجر به موفقیت کسب و کار میشود. استراتژی CRM بایستی به گونه ای تدوین شود که استراتژی های کسب و کار را حمایت نماید. ممکن است شامل اهداف درآمدی مانند؛ افزایش خرید مشتریان، افزایش سهم مشتریان و یا افزایش رضایت مشتری. یا هدف صرفه جویی در هزینه مانند؛ صرف کمترین هزینه یا بالاترین بهره وری کارکنان. همیشه به یاد داشته باشید، مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار نیست. بلکه یک استراتژی کسب و کار با هدف رشد دو جانبه و سودآوری است. استراتژی کسب و کار در صورتی توانمند است که‌ با یک فناوری فعال مانند CRM‌ همراه باشد.‌ استراتژی را نرم افزار اشتباه نگیرید.

از استراتژی هایی که همراه با فناوری نیستند خودداری نمایید.‌ برنامه های CRM باید نشان دهنده این باشند که چگونه، استراتژی، کارکنان، فرآیندها و نرم افزار چگونه به طور بهینه سازماندهی شده اند تا به طور مستقیم بر مهمترین اهداف مشتری و درآمدی تاثیرگذار باشند.

شمامیتوانید نرم افزارCRM رابدون استراتژی همراه پیاده سازی کنید، اما ممکن است اهداف عملیاتی به جای اهداف استراتژیک جایگزین شود؛ اهدافی مانند گرفتن اطلاعات از سیستم، سنجش فعالیتهای کارکنان، تهیه گزازشهای خط تولید، اهداف معتبر قابل دسترس هستند اما به بهبود ارتباط با مشتری کمک نخواهد کرد.

اگر نرم افزار CRM به بهبود روابط با مشتری منجر نشود، احتمالا به جای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت داده‌های مشتری خواهید داشت.‌ مدیریت داده‌های مشتری نیز مزیت هایی دارد اما مهمترین کمک به شرکت دستیابی به اهداف تجاری است.

CRM مزایایی ایجاد میکند که سازمان برای حفظ دوام خود به آن نیاز دارد. همین مورد باعث میشود هر دو CRM) و سازمان) موفق و پایدار باشند.

3. خزش محدوده

به خوبی میدانیم که موضوع خزش محدوده، بسیاری از پروژه ها را با شکست مواجه کرده است. بنابراین باید به دقت و در تمام سطوح مدیریت حدود پروژه، را اعمال کنیم.یکی از موارد جالب توجه در مدیریت حدود این است که اگر پروژه زمان زیادی طول بکشد و هزینه های زیادی اعمال شود، به این علت است که موارد مهم در حدود و گستره پروژه دست کم گرفته میشود. به این دلیل که توجه به اقلام مهم حدود در برنامه ریزی ها و برآورد روندها، ناددیده گرفته میشود. این امر مهمترین پروژه ها را با شکست مواجه میکند.

هر روش پیاده سازی CRM اهرمها، شاخصها و ابعاد گستره مخصوص به خود را دارد از جمله؛ استقرار برنامه کاربردی، انتقال داده ها، یکپارچگی سیستم، سفارشی سازی نرم افزار، کارگزینی، مدیریت تغییر و چهار عامل اصلی مدیریت حدود پروژه، زمان، هزینه، کیفیت.

4. مقبولیت توسط کاربر

بسیاری از پروژه های پیاده سازی CRM، با مقاومت در برابر تغییر روبه رو هستند.زمانی که مقاومت به سرعت در گروهها انتقال یابد، نرم افزار CRM برای شکست آماده میشود.

سیستم CRM جدید، با فرآیندهای جدید، اتوماسیون، اطلاعات، مسئولیت و ادراک از دست دادن کنترل همراه است. یک تغییر بزرگ است و تغییرات بزرگ همیشه با اضطراب کاربران همراه است. تجربه نشان میدهد که تغییرات جدید، به سختی مورد پذیرش و مقبولیت واقع میشود. مدیریت تغییر به منظور پر کردن این شکاف،از طریق تفهیم منافع حاصل از تغییر، افراد، گروهها و سازمان را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده متصل میکند.

مدیریت تغییر تنها ابزاری است که میتواند میزان مقبولیت کاربران را تعیین نماید.

برخی از برنامه های مدیرت تغییر که در CRM به کار برده میشود شامل موارد زیر است؛ ارزیابی آمادگی تغییر، طرح و برنامه برای ارتباطات، تجزیه تحلیل تاثیرات تکنولوژی و کسب و کار، ابزارهای آموزش، شاخصهای تحقق ارزش. این مراحل به شما اطمینان خاطر میدهد که مقاومت در برابر تغییر همیشه نمیتواند منجر به از دست دادن اهداف پروژه شود.

5.طراحی ضعیف فرآیند کسب و کار

به طور میانگین، کسب و کارها هر بیست ماه یکبار استراتژی ها و عملیاتشان را تغییر میدهند اما فرآیندهای کسب و کار را هر چهار یا پنج سال یکبار تغییر میدهند.

بدون بهبود فرآیندها کسب و کار، باید به دنبال یک منبع دیگر برای ورود داده ها باشید. نتایج قابل پیش بینی این امر این است که بهره وری کاربران کاهش می یابد، کابرد نرم افزار کاهش می یابدو تا زمانی که کاربران خارج از سیستم و با برنامه های کاربردی، صفحات گسترده، و برنامه های سنتی هستند، مقبولیت کاربران به طور پیوسته کاهش خواهد یافت.

 

بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال میشود، اما به تنهایی با استفاده از تکنولوژی نمیتوان به این هدف نائل شد. اتوماسیون فرآیند کسب و کار مهمترین عامل افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیتهای سنتی شده است که با سرعت بیشتر و احتمال خطای کمتر همراه است. افزایش بهره وری نیروی کار سبب میشود کاربران زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها صرف کنند و همچنین زمان صرفه جویی شده به منظور بهبود اقدامات و عملیات استفاده کنند.

مدل اجزای کسب و کار، مورد خوبی برای شروع است، زیرا به خوبی فرآیندهای کسب و کار را تا پایان، طراحی و تعریف میکند. مانند نقل قول درآمد، مدیریت مشتریان احتمالی، یا حتی فرآیندهای گسترده تری مانند تهیه گزارش پرداخت به منظور ثبت آن. اگر نمای کلی از فرآیندهای کسب و کار در سراسر سازمان دارید، میتوانید به منظور کاهش اختلاف، فرآیندها را اولویت بندی کنید، حذف مراحلی که ارزش افزوده کمتری دارند، زمان چرخه فرآیند کسب و کار را کاهش دهید، هزینه عملیات را کاهش دهید، گزارش گیری بهتر اطلاعات و بهبود نتایج.

• تجزیه و تحلیل فرآیندها
• طراحی فرآیندها
• اولویت بندی شکافها
• برطرف کردن شکاف ها
• الزامات
• اهداف
• قابلیت های CRM
• پیکربندی
• سفارشی سازی
• اقدام

 

مهم است که قبل ازاینکه فهرستی ازنیازهایCRMخودرافهرست بندی کنید،بهینه سازی روندرا انجام دهید،  زیرا که فرآیندهای جدید کسب و کار، نیازهای قبلی را از بین میبرد و نیازهای جدید مطرح میکند، ویژگی ها و زمینه های مورد نیاز برای اهداف تعریف میکند، افراد و روشهایی برای حمایت از جریانهای کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، این موارد موجب بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر میشود.

1.     از دست دادن حامی اجرایی

فقدان و یا حمایت نامناسب اجرایی منجر به شکست CRM میشود. کارکنان و مدیران به منظور مدیریت صف های خود به پشتیبانی تیم اجرایی نیاز دارند. بنابراین لازم است مدیران حمایتهای قابل مشاهده و ملموس ارائه نمایند.

دولتها بهترین ابزار برای کمک به مدیران اجرایی در دستیابی به اهدافشان هستند اما اغلب از روش آن مطمئن نیستند.درحالی که همه میدانند برای CRM نیاز به مدیریت پروژه دارند، اما افراد کمتری میدانند که چگونه میتوان، روش های حاکمیتی خاص را که بیشترین مزیت را  از CRM حاصل میکند، استفاده کنند.و برای تعریف چارچوبی که چشم انداز پروژه را نشان دهد، تلاش میکنند. بنابراین روشهای گوناگونی را به کار میبندند و از جلسات ماهانه گروه نا امید میشوند.

چارچوب حاکمیتی بایستی تعریف روشنی از  مسئولیتهای هر نقش، بازخور به هیئت موسسان و جلسات، مفاهیم ارتباطی مناسب، بررسی نقاط بحرانی، ارائه برنامه و جلسات با محتوای معنی دار منجر به نتایج عملی ارائه کند.

این چارچوب حاکمیتی به ذینفعان و سهامداران میگوید که چه کاری باید انجام دهند. آنها نیاز دارند که در ارتباطهایشان شفاف باشند. ارتباطاای که همراه با شفافیت، بررسی و پاسخگویی است. تیم پروژه، ریسک ها، اخبار بد، نگرانی ها را به صورت هدفمند در اختیار مدیران قرار میدهد و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه میکند. اخبار بد با گذشت زمان بهبود نمی یابد، و از شگفتیها اجتناب میکند.

اگر از یک چارچوب حکومتی استفاده کنید، مدیران و تیم پروژه را قادر خواهند بود چشم انداز پروژه را مشاهده نمایند، و قادر به هدایت پروژه CRM به مقصد برنامه ریزی شده خواهند بود و از مسیر خارج نشوند، به همین دلیل آنها را کمیته رهبری مینامند.

2.     عدم اجرای سیستماتیک و پیش بینی شده پروژه

Agile و Scrumجایگزین روشهای آبشاری CRM شده اند، به دلایل زیر روش مناسبی است: زمان را باارزش تلقی میکند، اجرای سیستماتیک، نتایج قابل پیش بینی و کاهش خطای پروژه. همچنین، به تیم های پروژه کمک میکنند تا فوریت ها را از مهمات جدا کرده، و فعالیتهای دردسرزا را خنثی میکنندد.

طبق تجربه بنده، تعداد کمی از شرکتها روش Scrum را به درستی اجرا میکنند. در عوض از بخش ها و واحدها به آسانی استفاده میکنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده میگیرد وسپس شگفت زده میشوید که چرا بعضی از موارد کار نمیکند.بنیانگذار روش Scrum معتقد است "نقش ها ، وظایف و قوانین Scrum تغییر ناپذیر هستند، هر چند اجرای بخشهایی از Scrum امکان پذیر است، Scrum تنها در کلیت خودش معنا دارد".اگر انتظار دارید از Scrum نتایج قابل پیش بینی به دست آورید، باید طبق چارچوب در نظرگرفته شده عمل کنید. هیچ راه میانبری وجود ندارد.

3.     عدم بهبود مداوم فرآیندها

تلاش برای کسب مشتریان بیشتر، سبب افزایش سهم مشتری و حفظ آنها میشود، بنابراین بایستی فناوری فعال مربوط به خودش را داشته باشد. CRM نیز مانند کسب و کار، شبیه به یک سفر است، برنامه های موفق CRM به منظور بهبود مداوم و بهینه سازی نرم افزار کسب و کار از چرخه مداوم بهبود استفاده میکنند. این مهم از ریق روشهای گوماگون قابل اجراست؛ آموزشهای تکراری پس از انتشار جدید، یا روشهای پرهزینه تر مانند، ایجاد یک مرکز آموزش عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM. حتی یک پیاده سازی موفق که بعد از آن رکود اتفاق بیفتد، منجر به کاهش کاربرد CRM در طول زمان میشود. این شرایط تا زمانی که مدیران و کاربران اعتقاد داشته باشند CRM تلاشهای بیشتری از ارزش دادن نیاز دارد، ادامه خواهد داشت.

جلوگیری از شکست CRM از طریق مدیریت ریسک

مدیریت ریسک، استراتژی جامع بلندمدت به منظور جلوگیری از شکست CRM است. هر پروژه CRM احتمال خطر دارد. بیشتر شکشتهای CRM به علت عدم شناسایی احتمالات خطرات است.مدیریت ریسک، فرآیند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است؛ پیاده سازی استراتژی به منظور مدیریت آنها، ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری از شکست، کاهش و یا پاسخ به خطرات احتمالی که اهداف پروژه را تهدید میکند.

تقریبا غیرممکن است که تمامی خطرات و چالشهای CRM را از بین ببرید، با این حال مدیریت ریسک بهترین ابزار موجود برای کاهش خطرات حاصل از CRM است، برخی از روشهای رایج مدیریت ریسک عبارتند از؛ استراتژی ریسک، ثبت ریسک، ریسک دوره ای، گزارشات تحلیلی (یکپارچگی گزارشات هفتگی) و سیستم هشدار دهنده.‌ ابزارهای مدیریت ریسک به مدیران و سهامداران شرکت درباره وقوع خطرات و چالشهای احتمالی در آینده، اطمینان خاطر میدهد .

 

چه چیزی باعث تأثیرگذاربودن CRM می شود؟

آیا سیستم CRM شما مناسب است؟
زمانیکه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را انتخاب می کنید، باید به موارد متعددی توجه کنید نظیر هزینه، انعطاف پذیری برای برآورده ساختن نیازهای شما، و اطمینان حاصل کردن از این موضوع که نرم افزار مورد نظر استانداردهای سازمان شما را رعایت خواهد کرد. در زیر به چند نکته مهم خواهیم پرداخت که بوسیله آنها می توانید مطمئن شوید که سیستم CRM شما نه تنها راحت و ساده است بلکه می تواند تأثیر خوبی بر روی مشتریانتان بگذارد. این تأثیر می تواند شامل برآورده ساختن نیازهای کاربران به بهترین شکل، کاربر پسند بودن، و ترسیم دقیق بازخورد آنان باشد.

چه چیزی باعث تأثیرگذاربودن CRM می شود؟
زمانیکه اقدام به خرید نرم افزار CRM می کنید، در اولین وهله قیمت می تواند مهمترین عامل دغدغه باشد. چه قدر باید هزینه کنید تا بتوانید سیستم CRM خود را بگونه ای سفارشی سازید که استفاده از آن برای کاربرانتان راحت باشد؟ اگر برای سفارشی سازی گزینه های متعدد و هزینه های بی پایان و پنهان وجود دارد، این احتمال بوجود خواهد آمد که شما با کاربرانتان به شیوه ای مثبت و مقرون به صرفه ارتباط برقرار کنید. شما برای اینکه بتوانید با استفاده از سیستم CRM نیازهای سازمانتان را بر طرف کرده و نیز آنقدر واقع بین باشید که با بودجه موجود اقدام کنید، باید سیستم های مختلفی را مورد بازبینی قرار دهید.  برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت https://www.sarvcrm.com/ مراجعه فرمایید. 

یکی دیگر از مواردی که باید هنگام خرید نرم افزار CRM به آن توجه داشته باشید این است که نگهداری این سیستم تا چه حد سهل و آسان است. شما نباید تمام وقتتان را برای نگهداری سیستم هدر داده و بازخورد کاربرانی که سعی در حفظ آنها دارید را سهواً نادیده بگیرید.

آیا استفاده از سیستم شما دشوار است؟
مهمترین چیزی که کاربران نهایی در یک سیستم CRM به دنبال آن هستند، سهولت در استفاده است. نرم افزار CRM ای که بیش از حد پیچیده باشد فقط کاربران را اذیت کرده و آنان را فراری خواهد داد و نهایتا باعث خواهد شد که همه تلاشهای شما بی ثمر بماند. بنابراین این مساله مهم است که بتوانید ترکیب مناسبی از گزینه های سفارشی سازی و مدیریت زمان را بدست آورید. مسلما هیچ کس خواهان این نیست که ساعتها پشت سیستمش نشسته و به دنبال پاسخ سوالهایش باشد. با این حال، آن دسته از کاربرانی که مصرانه به دنبال آن هستند که به خود کمک کنند و قادر به انجام آن نیستند، دسترسی به کمک بسیار راحت خواهد بود.
کاربران CRM را با فرآیندهای بیش از حد پیچیده فراری ندهید. فرآیندهایی را ایجاد کنید که اولا شهودی بوده و ثانیا نیازمند صرف هزینه و انرژی ذهنی فراوانی از سوی کاربران نباشد. بهترین حالت این است که شما CRM ای داشته باشید که فرآیندهای پیچیده کسب و کار را با یک واسط ساده و راحت اجرا نماید. شاید این کار کمی پیچیده به نظر آید، اما گزینه های فراوانی در دسترس شما است که با نیازهای شما همخوانی دارد.

اگر سیستم بر روی شما تأثیرگذار باشد، شما خواهید فهمید
بازگشت سرمایه (ROI) راحتترین روشی است که می توانید تشخیص دهید که سیستم CRM برای شما اثرگذار بوده یا خیر. بازگشت سرمایه را قبل و بعد از پیاده سازی سیستم مورد ارزیابی قرار دهید تا تشخیص دهید که آیا سیستم کار خود را به خوبی انجام داده است یا خیر. اگر بازگشت سرمایه استانداردهایی را که پیش از فرآیند پیاده سازی تعریف شده بود برآورده نمی ساخت، گزینه های سفارشی سازی را بگونه ای اصلاح نمایید تا به حالت بهینه و ایده آل دست پیدا کنید.
پذیرش و نوع بازخورد نیز می تواند معیار مناسبی باشد. اگر کاربران سیستم موجود را دوست ندارند، یا از آن استفاده نخواهند کرد و یا تنها از مشکلات آن ابراز نارضایتی خواهند کرد. به پیشنهادات آنها گوش دهید، به خصوص آن دسته از افرادی که با سیستم زیاد کار می کنند. این مسائل خط مشی های ساده ای هستند، اما زمانی مفید به نظر خواهند رسید که شما از آنها هنگام تشخیص اثرگذار بودن سیستم بر روی کاربران استفاده کنید.

نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری

تعریف مشتری :
با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!

اما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :
تعریف اول (Conway):
 مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا ۱۰۰ کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!

• نکته ۱ : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیم لازم نیست هزینه بازاریابی و… بپردازیم!
• نکته ۲ : یک مشتری با تجربه بد می تونه ۸ تا مشتری رو از ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره )

 اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم .

۱- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحت تاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکتها و مشتری برقرار نبود – Information asymmetric- و هر چی که می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که از شرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه در حال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمام قیمتها، کیفیتها و… کالا/سرویس مورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشته باشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرار داره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM رو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولی دیگه از این خبر ها نیست ! به عبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاههای سنتی حارج کنه و به دیدگاههای جدید روی بیاره که برتری اش رو تضمین کنه .

۲- همین تکنولوژی باعث شده که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشه. یک زمانی حتما باید با مشتری دست می دادی تا کاری انجام بشه و یا چیزی خریداری بشه . بعد که تلفن به میان اومد دیگه با یک تلفن هم می شد کارها رو حل کرد اما با وجود اینترنت چی ؟ چطور می شه اصلا ارتباطی برقرار کرد ؟ چه برسه به اینکه این ارتباط پایدار هم بخواد باشه!
به هر صورت ، چیزهایی هست که باید به یاد داشته باشیم .

• حتی اگر بخوایم به CRM صرفا به صورت نرم افزار نگاه کنیم – که کاملا غلطه – نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق داره نه فقط بخش بازاریابی . هرکسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت داره ، سر و کار داره باید با CRM دزگیر باشه! – قسمتهای مالی ، حسابداری ، تولید ، فروش و…. –
• نباید فراموش کنیم که دنیا داره ازProduct-based به سمت Service-Based می ره .هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشی اگر نتونی حمل ونقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه بدی کسی به سراغت نمیاد!

و در انتها ویژگی نرم افزار CRM خوب اینه که : 
۱- به مردم کمک می کنه که سریع تصمیم بگیرن . اونها رو درگیر بخشهای دیگه سازمان نمی کنه ! به اونها قدرت تحلیل و تخمین زدن سرویس رو می ده !
۲- به مشتری هایی که ارزش برای سیستم دارند ، بها می ده . مهم نیست که حالا استراتژی شرکت اینه که مشتریان مهم اما ناراضی رو راضی کنه یا سود ناشی از مشتریان راضی رو افزایش بده .
۳- برای همه قابل دسترسه : چه برای مشتری ها و چه برای کارمندا .

خوب تا اینجا یکی از تعاریفی که برای CRM وجود داره رو گفتیم که به نظر میاد کامل ترینش هم بود.حالا ادامه می دیم :

هدف از CRM
تعریف CRM هرچیزی که باشه ، هدف از اون چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و partner ها ،افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی .
در حقیقت امروزه مشتری از شرکت added-value می خواد و این مساله نکته رقابت شرکتهاست ، بنابراین یکی از اهدف CRM ارائه این added-value می باشد .

تقسیم بندی CRM
CRM به ۳ نوع اصلی تقسیم می شه :
Operational، Analytical, Collaborative

• Operational : شامل بخشی از Application هایی می شه که برای CRM لارمه .به عبارتی شرکت رو برای مسوولیتهاش در قبال مشتری آماده می کنه. اینطور به نظر می رسه که سیستم های داخلی شرکت در این بخش قرار می گیرند . مثلا فرض کنید تمام بخشهایی مثل خدمات، سفارش ، صورت حساب و… تمامی اینها در این بخش فرار می گیرند. اما مساله ای که در این بخش مهمه اینه که سیستم های این بخش باید بتونند یا سیتمها ی فعلی سیستم یکی بشند. یادمون باشه که شکست ۶۶% تا ۷۵% CRM برمی گرده به عدم یکی شدن این سیتمها !
• Analytical : این بخش شاید مهمترین نوع از CRM باشه . به این صورت که شامل داده هایی می شه که برنامه ها هنگام کار با مشتری بهش احتیاج دارند. به عبارت بهتر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها ، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخوایم یک تعریف کامل بدیم : بدست آوردن ، ذخیره ، پردازش ،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری . شرکتهای زیادی هستند که این داده ها رو جمع آوری می کنند و بعد با استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی می کنند که این داده ها تحلیل و تفسیر می کنند. البته باید توجه داشت نقطه برد این شرکتها هنرشون در ارائه اطلاعات شخصی شده است ((personalized
• Collaborative: در این قسمت ، ما به نقطه ارتباط با مشتری می رسیم .حالا کانال این ارتباط هرجی می خواد باشه: پست الکترونیک ، فکس ، تلفن ، وب سایت و… Application هایی که در این نوع باهاشون سز و کار داریم شامل: PRM (Partner Relationship Management000)

اما باید قبول کنیم بدون Analytical عملا دو نوع دیگه یا وجود ندارند یا ناقص هستند.
حالا ببینیم component های نرم افزار CRM چی هستند ؟  xxxx

• ۱- CRM Engine : به طور مختصر می شه همون دادهایی که در data warehouse وجود داره . کاملاواضح است که این داده ها چه می کنند و ما چه استفاده از انها می کنیم . یکی از استفاده های این داده ها tailoring است که مثلا در وب سایتها از سوی مدیران برای کاربران مورد استفاده قرار می گیره – tailoring همون personalization است اما با این تفاوت که مورد اول زمانی است که بر حسب اطلاعاتی که در یک وب سایت می خونید و یا مواردی که جستجو می کنید به شما مطالبی پیشنهاد می شه – مثل آمازون – و مورد دوم هم که در myyahoo,mymsn می بینیم.
• ۲-Front-Office Solution : هر application ای که با CDW – Customer data Warehouse در ارتباط باشه و کار مشتری ساده کنه و به اون در زمینه سفارش دادن ، پشتیبانی و برقراری ارتباط سرویس بده . البته application های دیگه ای هم وجود دارند که کمی خاص هستند .این نرم افزار ها عملا خدمات self-service به کاربر ما می دن. چه چیزی بهتر این می تونه باشه که مشتری ما هر زمان که بخواد به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشه ؟ بدون اینکه محتاج به یکی از کار مندان شرکت باشه ؟یا برای مشتری چه چیزی بهتر از این می تونه باشه که سایتی مثل آمازون کتابهای مناسب رو بهش معرفی کنه ؟
• ۳-Enterprise Application integration (EAI) . شاید یکی از مهمترین component ها همین بخش باشه . بخشی که ما بین front-office CRM به back-office قرار می گیره . یا سیستم CRM تازه نصب شده را به سیستم قدیمی متصل می کنه و…

این بخش می تونه به صورت کد باشه یا یک connector باشه یا bridge . در اکثر مواقع به این بخش می گن : middleware : بخشی که سیستمی جداکانه رو به یک سیستم دایمی سازمان متصل می کنه بدون توجه به اینکه این سیستمها دارای چه ساختاری هستند . البته می شه راجع به این قضیه هم فکر کرد : حالا که اینترنت هست پس باید بتونیم از استانداردهایی استفاده کنیم که اجازه بده از طریق اینترنت این اتصال صورت بگیره – استانداردی مثل XML -
حالا دو مبحث مهم دیگه :

• ۱- چرخه حیات مشتری – Customer Life Cycle : نکته اصلی که در اینجا مطرح می شه جمله معروفیه که پیش از این هم گفتم : سودی که یک شرکت از مشتری قدیمی اش داره خیلی بیشتر از چیزی است که از مشتری های جدیدش بدست می آورد – در این بخش استراتژی شرکت رو نباید فراموش کرد
• ۲- Customer Interaction: یک واقعیت رو نمی شه نادیده گرفت ، اینکه تکنولوژی به ما امکاناتی رو داده که انجام اونها از دست انسان حارج بود . در این مورد بازهم به سراغ amazon.com می ریم . آیا واقعا امکان پذیر بود که یک انسان بخواد به تک تک کاربران آمازون کتابی پیشنهاد بده ؟ اگر از یک فردی که کار اون صرفا معرفی کتابهایی است که با ناشر اون ها قرار داد داره و به ازای هر فروش کمیسیون دریافت می کنه ، بخواید که یک کتاب معرفی کنه ، به حرفش اعتماد می کنید ؟ مطمئنا نه . ولی در آمازون زمانی که کتابی به شما پیشنهادی می شه اکثرا از این پیشنهاد بی توجه نمی گذرید. – به یاد داشته باشیم که تحقیق ها نشان می دهند که در آمریکا همه حداقل یک کتاب از آمازون خریداری کرده اند اما از barnesandnoble.com نه . واقعا چرا ؟

14 روش عملی برای افزایش فروش بدون هزینه های تبلیغاتی

در مقاله پیش روش که فایل آنرا می توانید از انتهای همین مقاله دانلود نمایید 14 راهکار کاربردی، آزمایش شده و ساده را جهت افزایش فروش معرفی می نماییم.

1- به مشتریان قدیم خود بفروشید.

2- با مشتریان خود رابطه دوستانه برقرار کنید

3- همیشه خوش قول باشید.

4- مشتریان قدیم و حتی جدید خود را بشناسید.

5- از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید.

6- از فکس مارکتینگ استفاده کنید.

7- از تبلیغات پیامکی استفاده کنید.

8- از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

9- لیست مشتریان احتمالی خود را بدست آورید.

10- از بروشور و کاتالوگ تبلیغاتی رایگان استفاده کنید.

11- از تبلیغات رایگان اینترنتی استفاده کنید.

12- همواره گزارش مشتریان جدید خود را بررسی کنید.

13-  همواره از گزارشات مخصوص مدیران استفاده کنید.

14- از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری غافل نشوید.